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CARTA DE SERVIÇO

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CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO

Ouvidoria Municipal

INTRODUÇÃO

A “Carta de Serviços ao Usuário” tem por objetivo informar os cidadãos a respeito dos serviços prestados pela Ouvidoria Municipal, às formas de acesso a esses referidos serviços, bem como, seu compromisso com a qualidade de atendimento.

Além de disponibilizar os serviços municipais, a Carta tem o compromisso de indicar como o usuário pode acessá-los e quais são os compromissos e padrões de atendimento.

Neste documento, o cidadão poderá conferir diversas informações, entre elas os serviços de seu interesse, a sua descrição e finalidade, as formas de acesso disponíveis, a previsão do prazo máximo para a sua prestação, os requisitos e documentos exigidos, os endereços e horários de atendimento e as taxas cobradas, caso haja.

Além de aproximar a Administração dos cidadãos, a “Carta de Serviços ao Usuário” tem como objetivo proporcionar mais transparência sobre os serviços públicos oferecidos, simplificar a busca por informações e aumentar a eficácia e efetividade nos atendimentos.

Está prevista na Lei Federal nº 13.460, de 26 de Junho de 2017, sendo regulamentada pela Instrução nº 1 da Ouvidoria-Geral da União da Controladoria-Geral da União, de 05 de Novembro de 2014, sendo devidamente instituída pela Lei Municipal n° 709, de 04 de Outubro de 2019.

SERVIÇOS OFERECIDOS

A Ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, que podem ser solicitações, reclamações, sugestões, denúncias ou elogios e, encaminha à Secretaria competente ou ao responsável pela informação, que responderá no prazo legal.

AS MANIFESTAÇÕES SE CLASSIFICAM COMO:

Sugestão: através da sugestão, o usuário pode propor alguma idéia ou a formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública Municipal.

Elogio: através do elogio, o usuário pode demonstrar sua satisfação com algum serviço que foi prestado ou com o atendimento.

Solicitação: solicitação é o requerimento de adoção de alguma providência por parte da Administração.

Reclamação: meio em que o usuário pode demonstrar sua insatisfação relativa ao serviço público.

Denúncia: comunicação sobre ato ilícito, que dede ser encaminhado aos órgãos de controle interno ou externo para resolução.

DADOS NECESSÁRIOS PARA ENCAMINHAR SUA MANIFESTAÇÃO:

Ao preencher o Formulário de Manifestação (modelo disponível no site oficial do Município, conforme explicações no item abaixo) ou enviar e-mail para ouvidoria@florinea.sp.gov.br, deverá informar os seguintes dados:

Nome completo, CPF, e-mail, telefone, cidade/UF, tipo de manifestação, escrever a mensagem, colocar data e assinar (no caso de formulário físico).

No site oficial do município, na aba Ouvidoria, o usuário deverá realizar cadastro para obter acesso, informando seus dados pessoais. No caso de já obter o cadastro, poderá se identificar ou registrar sua manifestação de modo anônimo.

MEIOS PARA ENCAMINHAR SUA MANIFESTAÇÃO

-no site oficial do município de Florínea na aba “Ouvidoria”

-serviço de atendimento presencial, junto à prefeitura, Rua Livino Cardoso de Oliveira, 699, centro, e preencha o Formulário de Manifestações Físico ou faça sua manifestação, que será reduzida a termo, levando a assinatura do usuário;

-serviço de atendimento por telefone: (18) 3377-0622

ETAPAS PARA O PROCESSAMENTO DA MANIFESTAÇÃO

1 - RECEBIMENTO das manifestações, avaliação do conteúdo e, se necessário, reclassificação do tipo de manifestação;

2 - ENTREGA DE RECIBO ou PROTOCOLO DE MANIFESTAÇÃO ao usuário contendo o prazo para a resposta;

3 - ENCAMINHAMENTO ao setor responsável para resposta ou providência em até 10 dias, prorrogáveis por mais 10 dias.

4 – ENVIO DA RESPOSTA, da decisão da administração ao cidadão (ciência) ou INFORMAÇÃO ao cidadão sobre os encaminhamentos, no caso de prorrogação do prazo.

5 - ARQUIVAMENTO após conclusão das manifestações.

CONSULTE A SUA MANIFESTAÇÃO

Caso o usuário tenha realizado sua manifestação no site Oficial do município, poderá acompanhá-la em “Consultar Manifestação”, informando o Número do Protocolo recebido ou o e-mail utilizado durante o registro da sua manifestação.

TEMPO DE ESPERA NO ATENDIMENTO

O atendimento se dará de forma imediata. No caso de haver mais pessoas para atendimento, será observada a ordem de chegada.

COMPROMISSO COM A QUALIDADE DE ATENDIMENTO

Serão realizadas pesquisas de satisfação, a serem regulamentadas, com o objetivo de aperfeiçoar os serviços, que levantarão:

-a satisfação do usuário com o serviço prestado;

-a qualidade do atendimento;

-o cumprimento dos compromissos e prazos estabelecidos;

-a quantidade de manifestações no período;

-as melhorias da prestação dos serviços.

DÚVIDAS ENTRE EM CONTATO

Ouvidoria: (18) 3377-0622

E-mail: ouvidoria@florinea.sp.gov.br

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

(Lei Complementar Municipal nº 674/2018)

Gabinete do Prefeito:

Prefeito: Paulo Eduardo Pinto

Endereço: Rua Livino Cardoso de Oliveira, 699 - Centro

Telefone: (18) 3377-0620

E-mail: prefeito@florinea.sp.gov.br

Horário de atendimento: de segunda à sexta-feira, das 07h30min as 11h00min – 13h00min as 17h00min

SETOR JURÍDICO

Responsável: Dra. Viviane

Endereço: Rua Livino Cardoso de Oliveira, 699 - Centro

Telefone: (18) 3377-0620

E-mail: juridico@florinea.sp.gov.br